Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemisviise ka. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel.
Üldised reeglid telefoniga suhtlemiseks on järgmised:
Telefoniga rääkimise juurde ei kuulu:
Telefoniga rääkides on soovitav naeratada, sest:
Üldised reeglid telefoniga suhtlemiseks on järgmised:
- Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast kuut helinat läheb helistaja tavaliselt närviliseks ja pärast kaheksandat paneb ta kindlasti telefonitoru käest ära ja helistab teise firmasse.
- Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi
- Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib.
- Pange kirja helistaja nimi ja lühidalt peamised vestluse momendid. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, samuti vajaminev informatsioon, juhendid, hinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimuste vastamiseks.
- Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid. Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada.
- Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada.
- Kui panete helistaja ootele, siis kontrollige iga natukese aja tagant, kas ta on veel ootel ja soovib edasi oodata. Ärge peletage teda telefoni juurest eemale!
- Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia kohe vajalikku informatsiooni, siis pakkuge helistaja võimalust, et helistate talle tagasi. Veenduge, et teil on olemas tema õige telefoninumber ja helistage tagasi võimalikult kiiresti ja kokkulepitud ajal.
- Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest.
- Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut. See tähendab, tehke, mida lubasite, vormistage helistaja tellimus, andke teade edasi, pange lubatud brošüür ümbrikku ja saatke ära jne.
Telefoniga rääkimise juurde ei kuulu:
- söömine – klient kuuleb ainult matsutamist,
- joomine – klient kuuleb ainult lonksatusi,
- suitsetamine – klient kuuleb ähkimist ja puhkimist,
- teised telefonikõned – keskenduda tuleb täielikult kliendile,
- suhtlemine teiste inimestega – ajab kliendi segadusse,
- kokkuvõtvalt – kõik veel nimetamata tegevused, mis ei ole seotud selle konkreetse telefonikõnega.
Telefoniga rääkides on soovitav naeratada, sest:
- inimesed tajuvad intuitiivselt, kui naeratatakse ja tuntakse siirast rõõmu helistamisest. Positiivsus on enamasti nakkav,
- ülespoole tõstetud suunurgad muudavad kõne pehmemaks,
- kuigi paljud seda ei usu, siis häälest on naeratust kuulda!